Реклама
Покушај цензуре је најбржи пут до лошег публицитета - лекција коју пансион Унион Стреет жели да научи раније.
Дугогодишња политика тог предузећа да се свадбама наплаћују негативне рецензије на мрежи ово је изазвала недељу – епски – када је интернет колективно одлучио да им се не свиђа хотел Хадсон у Њујорку став.
Скоро 1.000 рецензија са једном звездицом Иелп касније, компанија је објавила изјаву у којој је рекла да је политика требало да буде шала. Ако је то тачно, то није битно – Интернет је одлучио, остављајући овај посао у лошим резултатима претраге.
Цензура као политика компаније
Наша прича почиње са малим хотелом у северној држави Њујорк. А када кажем мали хотел, мислим на ону врсту места са девет соба, све са називима као што су „Библиотека“ или „Тхе Тхундербирд Суите“. Мислим на врсту места са старомодним намештајем и без бесплатног доручка. Мислим на врсту места са веб сајтом који изгледа овако:
То је компјутер фенси изгледа. У сваком случају, ово није неки хомогенизовани Хилтон хотел: то је замишљено да буде искуство. Искуство за које су власници мислили да неки људи једноставно неће разумети.
„Молим вас да знате да упркос чињеници да венчани парови воле Хадсон и нашу гостионицу, ваше пријатеље и породице можда и неће“, рекао је сајт компаније, пре него што је ушао у њихову сада већ злогласну негативну рецензију политика.
„Ако сте резервисали гостионицу за венчање или другу врсту догађаја било где у региону и дали нам депозит било које врсте за госте да бораве у УСГХ, биће 500 долара новчана казна која ће бити одузета од вашег депозита за сваку негативну рецензију УСГХ коју на било којој интернет страници постави било ко у вашој забави и/или присуствује вашем венчању или догађају”.
Годинама је ова политика била на веб страници хотела и ретко ко је приметио. Ове недеље се то променило: правило је постало вирално, што је изазвало извештавање скоро свуда.
Свако ко разуме Интернет зна шта ће се следеће десити. Људи широм Веба, огорчени нечим што су видели као покушај цензуре, одлучили су да казне ову компанију остављајући лоше критике. У року од 12 сати Иелп је имао око 1.000 рецензија за хотел са једном звездицом - многи од људи који су признали да никада нису тамо боравили.
@јхпот Виле овде! Донесите своје виле! Не могу мрзети мало предузеће које нема интернет без виле!
— Џошуа Шерман (@Јосх_Схерм) 4. августа 2014. године
Покушавајући да контролишу штету, власници хотела објавили су одговор на својој Фејсбук страници, рекавши да је сама политика била шала.
„Ова политика... постављена је на наш сајт као шаљиви одговор на венчање пре много година“, наводи се у саопштењу. „Давно је требало да буде уклоњено и сигурно никада није спроведено.”
Ово није успорило ток негативних критика – многи одбијају да верују да је то била шала, а бар један Иелп преглед пре датирања контроверзе сугерише да је хотел заиста наплатио свадбену забаву у том смислу.
Иелп, са своје стране, уклања постове које су оставили не-клијенти – супротно популарном миту, Иелп не захтева плаћање да би уклонио лажне критике Истраживање Иелп алгоритма за оцењивање: како се шире интернет мемовиМнога мала предузећа на Иелпу верују да услуга прегледа манипулише својим алгоритмом оцењивања. Али да ли је то истина? Детаљно описујемо ту истрагу са рачунима из првог лица и интервјуима са Иелп менаџерима. Опширније .
За хотел је заиста неред и вероватно никада нећемо сазнати шта су тачно мислили. Оно што знамо је да се ово могло спречити, па ево шта свако предузеће може да научи из овог недавног слома друштвених медија.
1. Не покушавајте да контролишете рецензије. икад.
Суштина интернета је слободно изражавање. Рећи кориснику интернета да не може слободно да говори највећа је грешка коју можете да направите на мрежи – и то ће се вратити назад.
Сајтови као што је Иелп имају невероватну моћ над локалним предузећима. Дани жутих страница су одавно прошли, што значи да ће већина клијената гуглати ваше предузеће – где су рецензије клијената изузетно видљиве.
То значи да разјарени купац има моћ да направи озбиљну штету малом предузећу - посебно ако немате много рецензија. Имајући то у виду, власници би могли осетити потребу да преузму ствари у своје руке, вршење негативних критика уз правне претње Остављате преглед на мрежи? Ворд Ит Право да се избегне правна радњаКомпаније јуре негативне коментаторе и рецензенте претњама судским поступком. Колико је овај проблем озбиљан и шта можете учинити да добијете неочекивано писмо од адвоката? Опширније или накнаде.
немој. Ово ће у најбољем случају још више узнемирити вашег купца – што неће бити добро за вашу репутацију. У најгорем случају, ваш посао ће постати сензација друштвених медија из свих погрешних разлога.
Не можете победити претњама. Немојте ни покушавати.
Рекавши то, ако рецензија је очигледно лажна Пошаст веба: лажне рецензије и како их уочити„Рецензије корисника“ су заправо прилично скорашњи феномен. Пре преовлађивања интернета, рецензије корисника су се звале сведочења и видели бисте их само на ТВ рекламама и страницама производа. Данас свако може да напише било шта... Опширније , обично то можете пријавити дотичном сајту и они ће га уклонити. Али ако је рецензија стварног купца, претње вас никуда неће одвести.
2. Одговорите на критике, али са понизношћу
Радио сам у служби. Прочитао сам Није увек тачно. Знам да понекад муштерије називају магарцима – и да ће жеља да се браните након што напишу бесмислицу бити јака.
Али озбиљно, чак и ако су људи потпуно неразумни, није од користи да се ово истиче. Неће вам помоћи да уђете у јавно викање на сајту као што је Иелп или ТрипАдвисор.
Горњи одговор је добар пример за то: реч „став“ у наводницима је многим корисницима интернета деловала као одвратна, што је заузврат натерало више њих да се придруже бесној руљи на Иелпу.
Желите да ваша компанија изгледа пријатељски и да настоји да се побољша. Будите пажљиви са својим речима и избегавајте све што би могло звучати пасивно агресивно. У реду је објаснити зашто је нешто пошло наопако, али никада немојте нападати рецензента. Будите боља особа - свако читање ће вас поштовати због тога.
3. Питајте срећне купце за рецензије
Понекад ћете добити негативне критике - тако је. У ствари, мање је вероватно да ће неки људи веровати послу јер нема негативних критика: делује сумњиво.
Део овога је људска природа. Већа је вероватноћа да ће људи објавити рецензију на мрежи ако су имали лоше искуство, јер морају да дају изјаву о лошем искуству.
Међутим, можете се супротставити овој тенденцији: ако мислите да је корисник заиста уживао у вашој услузи, спомените да би вам заиста могле користити неке позитивне критике. Искрено захвални купци можда никада неће помислити да оставе рецензију, али ако их питате, то ће барем повећати шансе. Пробај.
Стално постаните бољи
Многи корисници Реддита упоредили су Унион Стреет Гуест Хоусе са Ами'с Бакинг Цомпани, рестораном који је катастрофалан ТВ наступ учинио још горим тирадом на друштвеним мрежама -
Не мислим да је Унион Гуест Хоусе ни близу тог нивоа ароганције, лично. Имам осећај да су научили из искуства, а резултат ће вероватно бити боља услуга за кориснике.
Шта мислиш? Јавите ми своје мисли и слободно укажите на било које друге значајне падове – и шта мислите да мала предузећа могу научити од њих.
Џастин Пот је технолошки новинар из Портланда, Орегон. Он воли технологију, људе и природу – и труди се да ужива у све три кад год је то могуће. Можете одмах да ћаскате са Џастином на Твитеру.
