Реклама
Мало је ствари у животу које ме више муче од лошег корисничког сервиса. Између патње кроз аутоматизоване меније, покушаја комуникације са људима чији је нагласак недешифрован (за мене, у сваком случају), и системи за препознавање гласа због којих се осећам као да причам на страном језику – бојим се да зовем корисничку подршку, ја заиста.
Дакле, када се појавила идеја овде у МакеУсеОф-у да урадим потпуну анкету о квалитету корисничке подршке уживо за највеће светске технолошке компаније, искористио сам прилику. Пријала ми је помисао да једном заувек докажем да су оутсоурцинг услуга телефонске подршке и покушај да се одговори на техничке проблеме корисника помоћу роботских система рецепти за катастрофу. Неки од тих аутоматизованих система доказују да је синтагма вештачка интелигенција оксиморон.
У овој рецензији, одлучио сам да се фокусирам на врхунске технолошке компаније које свако може да препозна и са којима је вероватно имао посла у неком тренутку – еБаи, Амазон, Гоогле, Аппле и Мицрософт. Дао сам све од себе да успоставим контакт са живом особом за техничку подршку у свакој од ових компанија. Као део мог теста, ако бих стигао до праве особе, једноставно бих поставио прилично почетничко питање и назвао телефонски позив успешним.
На крају ове истраге, сваку компанију ћу рангирати у пет области – (1) колико је лако доћи до живе особе, (2) свеукупно време чекања, (3) јасноћа особе на другом крају, (4) љубазност особе за подршку, и на крају (5) техничка способност подршка.
Тестирање техничке подршке велике компаније
Да будем искрен, почевши од ове истраге, претпоставио сам да ће одређеним компанијама, као што су Мицрософт и Гугл, бити веома тешко ако не и немогуће доћи до особе за техничку подршку за живот. Међутим, дао сам све од себе да оставим по страни те пристрасности и зароним у ово свеже.
Претварао сам се да сам потпуни почетник и у сваком случају сам покушавао да пронађем приступ техничкој подршци на веб локацији компаније. Осим тога, обратио сам се корисној онлајн услузи под називом Гет Хуман да бисте идентификовали број телефона за позивање подршке.
Пронађите га на еБаи-у?
Пре много година, прошао сам кроз тешке фазе изградње налога успешног продавца на еБаи-у да бих на крају постао Поверселлер. Мој фокус је био на антиквитетима, али сам на крају открио да су између еБаи-а и Паипал-а накнаде биле превисоке, а профитна маржа прениска. Међутим, увек ми се допадала чињеница да кад год сам имао било каквих проблема, могао сам само да позовем главну страницу еБаи-а и кликнем на дугме да разговарам са живом особом.
Била је брза, згодна и једна од најпрогресивнијих услуга техничке подршке које сам икада искусио у било којој великој компанији. Нажалост, како је еБаи још више растао, укинули су ту услугу. Дакле, нисам имао много наде за еБаи док сам започео овај процес. У ствари, морао сам да се насмејем када сам видео шта се догодило када сам покушао да посетим еБаи-ову страницу за корисничку подршку.
Као што видите изнад, страница за корисничку подршку је само честа питања која се могу претраживати, али нуди ону згодну малу картицу „Контактирајте еБаи“. Задовољан колико би било лако пронаћи прави број за позив, кликнуо сам на картицу и добро се насмејао.
Зашто је ово било смешно? Па, почетнички разлог због којег сам смислио да позовем техничку подршку еБаи-а је тај што се нисам толико дуго пријављујео на свој налог, нисам могао да се сетим било шта о томе како се пријавити. Нажалост, да бисте приступили бројевима телефона за позивање помоћи, морате бити пријављени. Окаааааи……па, одмах сам морао да се окренем Гет Хуман. Гет Хуман ми је дао број подршке који је радио.
еБаи је имао помало досадан аутоматски мени за увод, али било је прилично лако кретати се са само неколико нивоа пре него што сам открио проблем „проблема са пријављивањем“ са којим ми је била потребна помоћ. Након што ми је аутоматизовани робот рекао да „уверим да сам куцао прави ИД и лозинку“ – зар не? – Речено ми је да ако савет не одговори на моје питање, могу да се одлучим за разговор са живом особом. Ово је било око два минута након разговора.
Био сам на чекању и морао сам да трпим неподношљиву циркуску музику (зашто таква ужасна музика, еБаи?) све време док сам морао да чекам. Када сам коначно некога позвао на везу, приметио сам мали нагласак који је постао тежак тек када је техничар почео да прича брзо, и морао сам да га замолим да се понови.
Углавном, особа за техничку подршку била је изузетно љубазна и стрпљиво ме је водила кроз цео процес захтевања мог корисничког ИД-а, а затим ресетовања моје лозинке.
С обзиром на једноставност проблема и чињеницу да је свака будала требало да може да схвати како да ресетује сопствену лозинку директно на страници за пријављивање, био сам импресиониран колико је љубазан и стрпљив био тип за техничку подршку – лако најљубазнија особа за подршку са којом сам имао задовољство да имам посла током ове истраге.
Укупно време позива: 18:32. Укупно време чекања: 9:08
Позивање Амазонове техничке подршке
Покушај да нађем изговор да позовем Амазон корисничку подршку био је довољно лак, јер ми је заправо била потребна помоћ да схватим како да се пријавим на свој Аффилиате налог пошто је прошло толико времена.
Нисам могао брзо да пронађем број корисничке подршке на Амазон страници, па сам само отишао са бројем Гет Хуман, и то је успело. Први пут када сам пробао број, само је зазвонио без икаквог подизања. Када сам други пут пробао број, аутоматизовани систем је активирао друго звоно.
После врло кратког увода са згодном опцијом „за сва друга питања, притисните 3“, нашао сам се да чекам на чекању само 2 минута након позива. Након времена чекања од мање од једног минута, дочекала ме је млада дама веома пријатног звука.
Без нагласка, веома љубазан и жељан помоћи. Нажалост, када сам објаснио да зовем да смислим како да уђем на свој рачун придружене компаније, почела је мало да се спотиче и објасни: „Нисам сигуран шта је то уопште.”
Ја (мало изненађен): „Да, знате, на пример како људи додају везе производа на своју веб локацију.”
Њеној: "Да, извини, нисам упознат са тим."
Хтео сам да питам да ли она заиста ради за Амазон, али је брзо прогутао мој сарказам и љубазно питао да ли могу да разговарам са неким ко је упознат са партнерским програмом. Затим сам стављен на чекање на још 3 минута и 10 секунди, док се момак по имену Давид – особа за подршку придруженој компанији – није јавио на телефон.
Био је од велике помоћи – брзо ме је провео кроз ресетовање моје лозинке – и чак је послао накнадну е-пошту након позива како би се уверио да су сви моји проблеми решени. Прилично кул! Амазон ће можда желети да поради мало на тој подршци за позиве првог нивоа.
Укупно време позива: 11:34. Укупно време чекања: 3:50
Можете ли Гоогле техничку подршку? Јок.
Могу вам рећи пре него што уопште избројим све резултате на крају ове истраге, да Гугл добија најгори резултат одмах иза капије. У ствари, Гоогле уопште не покушава да добије резултат – не нуди техничку подршку уживо.
Гет Хуман број који је наведен био је за Гоогле Адвордс, а не за укупну Гоогле корисничку подршку. Када сам назвао број наведен на Гоогле-у за седиште, почео сам да се надам када сам наишао на аутоматизовани систем који је почео да пролази кроз моје опције.
Нажалост, једино помињање теме корисничке подршке било је да се о томе обавести позивалац „Гоогле тренутно не нуди техничку подршку уживо.“
Укупно време позива: 3:25. Укупно време задржавања: бесконачно - не задржавајте дах.
Мицрософт техничка подршка – изненађење
Ако се Гоогле чак и не потруди да понуди корисничку подршку уживо, могао бих само претпоставити да је тако велика компанија јер Мицрософт вероватно не би понудио много искуства када је у питању подршка за живот било.
У ствари, било је изненађујуће лако пронаћи број „Позовите корисничку подршку“ директно на Мицрософт-овој веб локацији. Позивајући број, наишао сам на један од оних досадних аутоматизованих система менија који покушава да користи препознавање гласа и почео да ме пита све врста нејасних питања, као што је да ли сам звао у вези проблема са умрежавањем – не – онда, да ли сам звао у вези са Силверлигхт проблемима (рецимо Шта?).
Након што сам довољно пута рекао „не“, систем се уморио да ме испитује због мог проблема и ставио ме на чекање, а затим на ред да разговарам са живом особом – на моје изненађење. Како би звучала жива особа из Мицрософтове техничке подршке?
Нисам био превише изненађен када сам чуо индијски нагласак како се јавља на телефон након отприлике 1 минута чекања. Момак је био помало тежак за разумевање и морао сам да га молим да се често понавља, али је био веома љубазан и стрпљив према мени.
Поставио сам му неко питање за почетнике о томе да ли могу да омогућим ажурирања за Виндовс само на свом рачунару за критична ажурирања, а не „све од њих." Стрпљиво је објаснио да је важно да ажурирања буду аутоматска јер аутоматски инсталира само критичне ажурирања. Објаснио ми је како да осигурам да су ажурирања укључена.
Рекао сам му да ћу то сигурно учинити и захвалио му се. Импресивно, Мицрософт је имао најкраће време чекања и позива од свих других компанија које су нудиле техничку подршку.
Укупно време позива: 5:14. Укупно време чекања: 1:00
Аппле техничка подршка – техничка подршка
Позивање Аппле корисничке подршке било је лако, јер сам заправо морао да разговарам са неким о проблему са иТунес-ом који смо имали са мобилним телефоном моје ћерке. Дакле, био сам нестрпљив да видим колико ће процес бити тежак или не.
По позиву, аутоматизовани систем је одмах питао да ли је моје питање продајно или техничко. Слично Мицрософт-у, систем је користио технологију препознавања гласа, али у случају Аппле-а није било опција – сва су питања била отворена, што ме је изненадило.
Аппле Робот: “Са којим уређајем имате проблема?"
Ја: „Ух….иТунес?”
Аппле Робот: “Да ли сте рекли иПад? Да ли имате проблема са иПад-ом или иПхоне-ом или рецимо неким другим уређајем.”
Ја: „Хм…..иТунес.”
Аппле Робот: “Да ли зовете у вези иПад-а, иПхоне-а. Ако нисте, само реците неки други уређај.”
Ја (коначно добијам наговештај): „Неки други уређај”.
Коначно, робот је препознао „иТунес“ и онда ме стрпљиво питао са којим уређајем имам проблема са иТунес-ом. Онда ми је синуло да сам могао само да кажем „иПхоне“ у другом менију. Био је то први пут да је аутоматизовани телефонски робот икада успео да ме натера да се осећам глупо – добар посао Аппле.
Једном када је Аппле робот схватио да ми је потребна помоћ иПхоне-а са иТунес-ом, скоро одмах сам прошао (можда а 30 секунди чекања) до технологије телефонске подршке која је звучала као стереотипни, 20-годишњи Аппле запосленик. Без нагласка. Високо технолошки упућен.
Стрпљиво ме је водио кроз процес постављања ограничења на телефону моје ћерке како не би могла случајно да купи апликације које нису бесплатне на свом телефону. Осећајући се као да разговарам са колегом ИТ колегом на послу, посао је обављен за мање од минута. Био сам импресиониран и нисам обожаватељ Апплеа.
Укупно време позива: 7:39. Укупно време чекања: 0:30
Финал Сцорес
На крају истраге, победници и поражени су били прилично јасни. Ево укупних оцена до којих сам дошао након мојих искустава са сваком од ових компанија. Скала је 0 за ужасно, а 10 за суперзвезду.
еБаи:
(1) Лакоћа контакта са живом особом: 3.0
(2) Укупно време чекања: 2,0
(3) Јасноћа лица на другом крају: 7.0
(4) Љубазност особе за подршку: 10.0
(5) Техничка способност техничке подршке: 10.0
Укупан ранг: 6.4
Амазон:
(1) Лакоћа контакта са живом особом: 3.0
(2) Укупно време чекања: 5.0
(3) Јасноћа лица на другом крају: 8.0
(4) Љубазност особе за подршку: 8.0
(5) Техничка способност техничке подршке: 10.0
Укупан ранг: 6.8
Гоогле:
(1) Лакоћа контакта са живом особом: 0,0
(2) Укупно време задржавања: 0,0
(3) Јасноћа лица на другом крају: 0,0
(4) Љубазност особе за подршку: 0,0
(5) Техничка способност техничке подршке: 0,0
Укупан ранг: 0.0
Мицрософт:
(1) Лакоћа контакта са живом особом: 8.0
(2) Укупно време чекања: 10.0
(3) Јасноћа лица на другом крају: 6.0
(4) Љубазност особе за подршку: 9.0
(5) Техничка способност техничке подршке: 9.0
Укупан ранг: 8.4
јабука:
(1) Лакоћа контакта са живом особом: 8.0
(2) Укупно време чекања: 10.0
(3) Јасноћа лица на другом крају: 10.0
(4) Љубазност особе за подршку: 8.0
(5) Техничка способност техничке подршке: 10.0
Укупан ранг: 9.2
Очигледно, упркос мојим нетачним претпоставкама о томе како ће ова истрага ићи на почетку овога, карте су пале у корист Аппле-а. Мицрософт је заправо био прилично близу Аппле-а. еБаи и Амазон морају направити много побољшања, а Гугл је, на моје велико ужасавање, суморни неуспех у овој области.
Да ли је ова истрага у складу са вашим искуствима? Како се обично одвијају ваши позиви за подршку уживо? Поделите своја размишљања и искуства у одељку за коментаре испод.
Заслуге за слике: Бизнисмен на телефону преко Схуттерстоцк-а, Портрет човека преко Схуттерстоцк-а, Илустрација здравственог концепта преко Схуттерстоцк-а, Смилинг Еаст Индиан преко Схуттерстоцк-а, Старомодни телефон преко Схуттерстоцк-а, Лепа млада замишљена преко Схуттерстоцк-а, Индијски млади људи преко Схуттерстоцк-а
Рајан је дипломирао електротехнику. Радио је 13 година у области аутоматизације, 5 година у ИТ-у, а сада је инжењер апликација. Бивши главни уредник МакеУсеОф-а, говорио је на националним конференцијама о визуелизацији података и био је представљен на националној телевизији и радију.