6 грешака које треба избегавати када одговарате на негативне повратне информације клијената као фрееланцер

Начин на који одговарате на повратне информације клијената заиста може да учини или прекине вашу каријеру слободњака. Иако је лако захвалити клијенту за позитивне повратне информације, морате бити посебно пажљиви када одговарате на негативне повратне информације.

Не бисте желели да испаднете непристојни или одбојни јер би то могло наштетити вашој професионалној репутацији и будућим изгледима. Од одговора на генерички начин до избегавања праћења, ево неких великих грешака које треба избегавати када одговарате на негативне повратне информације клијената као слободњак.

1. Беинг Унреспонсиве

Никада не бисте требали оставити лошу рецензију клијента нерешеном. Ако сте примили ове повратне информације путем приватног ћаскања или е-поште, ваш недостатак одговора може довести до узнемирености вашег клијента.

Они ће мислити да вам није стало до њиховог мишљења да бисте чак и изазвали одговор. Као резултат тога, можете изгубити њихов посао. Што је још горе, могли би да поделе своја негативна искуства са другима, што додатно нашкоди вашој репутацији на тржишту.

С друге стране, ако је ваш клијент оставио ову рецензију на јавном сајту за слободњаке, недостатак одговора би значио да нисте вољни да се бавите проблемима клијента. Ово ће бити одвратно за потенцијалне купце који погледају ваш профил. Дакле, најбоље је да се позабавите свим негативним повратним информацијама што је пре могуће. Добро правило је да никада не остављате клијента да чека дуже од 24 сата.

Ако не можете да дођете на своју радну станицу у овом временском оквиру, размислите о слању кратке поруке купцу у вези са недоступношћу, по могућности са разлогом. Затим можете користити један од најбоље једноставне апликације за подсетнике како бисте били сигурни да не заборавите да пошаљете детаљан одговор који се бави њиховим забринутостима када добијете времена.

2. Коришћење погрешне комуникацијске платформе

Од виталног је значаја да користите исправну комуникацијску платформу када рукујете негативним повратним информацијама клијената. Ако је ваш купац оставио јавну рецензију, обавезно одговорите јавно и да бисте контролисали оптику.

Али размислите о томе да ово употпуните детаљном е-поштом која се бави питањима која је покренуо клијент и вашим предложеним начином напредовања. Увек запамтите да је професионална извињења најбоље препустити формалним платформама, попут е-поште. Дакле, размислите о томе да се удаљите од платформи за размену тренутних порука осим ако се о њима не дају повратне информације.

Чак и тада, размислите о понуди да успоставите позив на којем обоје можете разговарати о томе шта је пошло по злу и како вас двоје можете изаћи из тога. Такође можете понудити да делите свој екран током овог позива и извршите измене уживо на незадовољавајућој испоруци.

3. Давање општег одговора

Слање генеричког или АИ генерисаног одговора на повратне информације клијента може изгледати временски ефикасно, али може на крају да направи више штете него да уопште не одговори. Вероватно ће оставити утисак да нисте довољно уложени у искуства својих клијената да бисте сами нешто откуцали.

Дакле, обавезно пошаљите персонализован одговор. Покушајте да идентификујете болне тачке у поруци вашег клијента и посебно их циљајте у свом тексту. Али морате запамтити да нису сви добри у комуникацији. Ваш клијент можда неће моћи да наведе своје болне тачке, а може се чак и наљутити када не можете да их разумете.

Овде ће вам требати добре комуникацијске вештине. Покушајте да започнете разговор и поставите што више питања. Ако је ово стари клијент који је у почетку био задовољан вашим поднесцима, размислите о томе да представите своје недавне испоруке заједно са старим раме уз раме и покушајте да разјасните разлике.

Када идентификујете шта је пошло наопако, запишите ове тачке негде. Затим откуцајте одговор који не само да саосећа са овим тачкама, већ их и адресира. Не заборавите да се фокусирате на решавање ових проблема уместо да их оправдавате или објашњавате.

4. Не исправљам своје поступке

Када пронађете основни узрок лоше рецензије, покушајте да заједно смислите правац деловања који ће помоћи да ствари буду боље. Ако је одређена прекретница коју сте испоручили била лоше прегледана, овим путем ћете ревидирати своју испоруку.

У зависности од тога колико сте велику грешку направили, то можете учинити бесплатно или затражити додатне наплативе сате. Само будите сигурни да сте обоје на истој страници пре него што почнете да радите на изменама.

Повратне информације се такође могу односити на нешто шире, као што је ваш стил рада. На пример, ваш клијент може бити незадовољан како вашем раду често недостају смернице за форматирање које су договорене.

У овом случају, можете заједно смислити нешто попут контролне листе која садржи све смернице за форматирање. Може се договорити да означите сва ова поља пре него што пошаљете било коју будућу пријаву. Можете чак да пошаљете ову означену контролну листу са свим вашим будућим испорукама да бисте осигурали квалитет.

5. Не води евиденцију

Водити евиденцију о стварима је увек добра идеја, посебно ако то желите ефикасно управљајте више пројеката као слободњак. Можете да користите апликацију за прављење белешки, као што је Нотион или Еверноте, да запишете болне тачке свих ваших тренутних клијената.

Уверите се да сте правилно организовали ове белешке, тако да можете лако да их прегледате пре него што ступите у интеракцију са или поднесете испоруку дотичном клијенту. Ово ће вам помоћи да не поновите грешку коју су они већ означили.

Општи запис свих негативних повратних информација које сте икада добили ће такође бити од помоћи за праћење вашег напретка као слободњака. Можете се вратити и потражити обрасце који се могу елиминисати да бисте побољшали укупну корисничку услугу.

6. Заборављање на праћење

Када одговорите на негативну повратну информацију свог клијента, морате се јавити у наредних неколико дана да бисте проверили да ли је задовољан вашим новим поступком. Питајте да ли сте успели да решите њихов проблем. А ако њихов проблем није решен, покушајте да смислите ново решење.

Управљање негативним повратним информацијама клијената може дугорочно помоћи

Као слободњак, у неком тренутку ћете добити негативне повратне информације. Али будите сигурни да то искористите као прилику за учење и побољшање. Решите негативне повратне информације на најбољи могући начин тако што ћете увек бити љубазни и брзо реаговати.

Поред тога, давање персонализованих одговора и праћење помоћи ће побољшању корисничког искуства. Али морате повући границу између негативне повратне информације која је резултат ваше грешке и оне која је једноставно токсична.