Зашто вас позивни центри увек терају да чекате вечно

Реклама

Нико заиста не воли позивне центре.

Већина компанија које их имају имају их само невољно. Људи који раде у њима често би радије били негде другде. А људи који морају да их зову - што укључује скоро све - сматрају их фрустрирајућим.

Али они су чињеница модерног живота и неће ускоро нестати. Па зашто нас толико нервирају и шта можемо да урадимо поводом тога?

Рад позивног центра

Када позовете позивни центар, можда мислите да зовете филијалу своје банке, свог интернет провајдера или произвођача рачунара, али вероватно нисте.

Вероватније је да ћете на крају разговарати са неким ко ради за Оутсоурцер пословних процеса (БПО) — компанију која је специјализована за непријатне послове бављења несрећним купцима.

Из економских разлога, многе компаније користе офшор позивне центре, и иако они могу одговорити на ваш позив брже од локалног, то не значи да ће ваш позив бити краћи или мање фрустрирајући. У ствари, управо супротно.

Ако нисте навикли на акценте или ако имате јак нагласак, можда ћете открити да разговарате са неким у Индији или Филипини су изузетно тешко искуство и нећете имати много избора по том питању осим да промените услугу провајдери.

Оффсхоринг је постао мање популаран како су компаније схватиле фрустрације навигације Интерацтиве Воице-ом Одговор (ИВР) и добијање сложених инструкција преко телефона од агената који не могу добро да говоре или разумеју ти. Неке компаније чак користе своје локалне позивне центре као продајну тачку.

Али ствар у вези са позивним центрима је да су они високо оријентисани на циљеве са нагласком на пропусност. То значи да се на Кс% позива мора одговорити у року од И секунди. (Очигледно је компликованије од тога, али то је основна идеја.)

Дакле, ако су толико фокусирани да одговоре на што је могуће више позива што је брже могуће, зашто седите тамо и слушате Опус број један 20 минута сваки пут када вам је потребно да се реши проблем или одговори на питање?

Разлог зашто морамо да чекамо

Позивни центри, посебно они који пружају техничку подршку, исцрпљују ресурсе компаније. Постоји деликатан баланс између тога колико изнервирана компанија може да дозволи својим купцима да буду и колико је компанија спремна да плати да би ублажила те купце.

Дакле, позивни центри користе историјске податке и фенси алгоритме да предвиде број позива које очекују, а затим покушавају да запошљавају особље што је ближе могуће. То значи да је особље увек ограничено. Превише особља? Они бацају новац. Премало? Позиви почињу да се резервишу.

Прогнозе позивног центра обично раде у интервалима од петнаест минута и могу бити невероватно тачне, али то не значи увек да ће особље бити оно што би требало.

Прво, није увек могуће прецизно обезбедити особље у складу са прогнозом, и све док се ниво услуге може задовољити током дана, неки интервали ће једноставно бити жртвовани за веће добро.

А ту су и стварни запосленици, који су обично млади и, у зависности од економске климе, могу бити ужасно непоуздани. Одређена количина одсуства је уграђена у прогнозе, али се понекад и прекорачи.

А понекад је прогноза далеко. Дуг викенд, лансирање новог производа, прекид услуге или само необјашњиво статистичко груписање може значити да је очекивани обим позива прекорачен — што значи да ћете чекати дуже од очекиван.

Када је најбоље време за позив?

Не постоји најбоље време за позивање позивног центра. Генерално, зовете када је потребно. Превише је фактора у игри да би се дао коначан одговор, али следеће смернице могу бити корисне ако ваш позив није хитан.

Избегавајте понедељак. Понедељком у кол центру је скоро увек гужва, посебно ако је кол центар викендом затворен. Одсуство особља може бити веће и понедељком, због склоности младих да развију „тровање храном“ или друге болести током викенда. А особље може бити мање љубазно. Нико не воли понедељак, зар не?

Насупрот томе, недеља може бити добро време за позив, али само ако је центар који треба да позовете отворен недељом. Вреди проверити јер људи често претпостављају да ће бити затворени. То је такође дан када људи имају тенденцију да се опусте и опусте, а не телефонске позиве који изазивају стрес (осим родитељима).

Позивни центар који се отвара у 8 ујутро вероватно неће бити заузет до после 9 сати, али такође може бити недовољно особља током тог првог сата. Позивање чим се линије отворе вреди покушаја, али ако оставите предуго, вероватно ћете на крају чекати док не стигне појачање.

Период од 10 до 12 часова увек је заузет радним данима. Људи на послу зову у паузама, родитељи зову након што оставе децу у школу, а људи који су незапослени тек се буде. Такође је пре „времена преклапања“ за већину позивних центара.

Многи позивни центри имају преклапања током којих су у одређеној мери претерани. Запослени са пуним радним временом обично раде осам сати, а позивни центри су обично отворени дуже од осам сати, али краће од шеснаест, што значи да је у неком тренутку присутна већина запослених са пуним радним временом.

То преклапање је вероватно најбоље време за позив. То је период када ће покушати да поврате ниво услуге од напорног јутра и да се заштите то против могуће ужурбане вечери, а самим тим и када је највероватније да ће на ваш позив бити одговорено брзо. Позивни центар који је отворен од 8 до 20 часова вероватно има преклапање између 12 и 16 часова, али избегавајте журбе за ручак ако можете.

Дакле, уз упозорење да је ово веома опште правило са превише изузетака да би било поуздано, најбоље време за позивање већине кол центара је вероватно између 14 и 16 часова у среду (нико не узима слободну среду).

Најбољи начин да убрзате позив

Колико год примамљиво било, немојте занемарити ИВР – тај диван снимљени глас који вас води кроз лавиринт опција. Можда ћете моћи да притиснете * или 0 да разговарате директно са агентом, али то не значи да треба.

И даље ћете морати да сачекате док неко не буде доступан. Затим ћете морати да објасните свој проблем ономе ко одговори и највероватније ћете морати поново да сачекате док вас пребаце у право одељење - или сасвим могуће погрешно одељење.

Обратите пажњу на ИВР. Може вам дати информације о прекидима услуга или другим познатим проблемима који вас могу спасити од наставка позива. Запишите опције које одаберете тако да ако будете морали да узвратите позив, можете их одмах укључити. (Систем обично реагује чим глас почне да говори.)

Можда ћете моћи да користите и апликацију попут ФастЦустомер ФастЦустомер: Прескочите дуго чекање на линијама за помоћ корисницима Опширније или ЛуциПхоне то ће те чекати. Неће радити за сваку компанију, а време које је потребно да се апликација преузме и схвати како она функционише може бити дуже од времена које вам штеди, али ако се често нађете на чекању, оваква апликација можда вреди напор.

Побрините се да имате што више информација при руци када прођете: ваш број рачуна, број телефона, ПИН, модел вашег производа, тачан текст било које поруке о грешци или било шта друго што је релевантно за ваш упит. Нека вам оловка и папир буду при руци у случају да требате да снимите упутства, референтни број или други број за позив.

Будите љубазни према особи са којом разговарате. Проблем који имате није њихова кривица и они углавном покушавају да вам помогну. Што сте допадљивији, они ће се више трудити да вам помогну. Бити гадан или самоважан само ће подстаћи агента да уради апсолутни минимум за вас. А ако псујете, агенту је често дозвољено да прекине позив.

Позивање би требало да буде последње решење

Најбољи начин да избегнете дуге позиве је да уопште избегнете позивање. Ако имате технички проблем, проверите све везе и укључите све. Ако добијете поруку о грешци, потражите решење на вебу. Можда је то нешто једноставно са чиме се можете сами носити.

Чак и ако не можете да пронађете решење, вероватно ћете сазнати више о самом проблему, што ће вам омогућити да убрзате позив прескакањем непотребних корака.

Где је прикладно, проверите веб локацију компаније или Твиттер фид за информације о прекидима услуга, надоградњи или другим проблемима. Можда постоје алтернативе за позивање, као што је веб ћаскање или подршка путем е-поште.

Времена одговора су обично бржа на веб ћаскању него на телефону и, посебно ако је у питању једноставан упит, може бити једнако добра. Е-пошта је очигледно спорија, али не морате активно да чекате одговор. Контактирање компаније преко друштвених медија 5 начина да натерате корисничку подршку да вас примети на друштвеним мрежамаВаша омиљена компанија је испустила лопту, а претплата од 80 долара коју сте платили није баш одговарала њеном опису. Најгоре од свега, веза „Контактирајте нас“ на њеној веб локацији је потпуна и потпуна лаж. све то... Опширније може бити опција. Амазон је а одличан пример Најбољи савети за корисничку подршку Амазона који вас чине бољим купцемСви смо чули хорор приче о погрешним услугама за кориснике, али са овим Амазон саветима и триковима ваше следеће искуство куповине може бити позитивно! Опширније компаније са више начина да контактирате корисничку подршку.

Када све остало не успе

Понекад једноставно морате да позовете. Не можете то избећи, не можете одложити и не можете скратити. Све што можете да урадите је да се припремите и надате се да ће позив проћи довољно добро решите свој проблем и оставите вас задовољним Да ли извлачите максимум из свог корисничког искуства?Да ли сте икада позвали корисничку подршку, само да бисте прекинули позив фрустрирани, разочарани и без решења? Или је можда било решење, али је било неповољно и свакако није било вредно времена које сте потрошили на... Опширније .

Дакле, опусти се. Уверите се да имате све релевантне информације при руци, као и оловку и папир. Држите књигу при руци да бисте имали нешто да радите - ништа превише оптерећујуће или заокупљајуће. Ставите телефон на звучник или користите Блуетоотх слушалице Водич за почетнике за куповину правих Блуетоотх слушалицаПрљава мала тајна куповине савршених Блуетоотх слушалица је да не постоје "савршене" слушалице. Опширније тако да можете шетати около, обављати кућне послове или било шта друго.

И запамтите, ваш позив нам је важан!

Шта је најдуже што сте чекали на чекању? Имате ли још неке савете за скраћивање времена чекања? Обавестите нас у одељку за коментаре испод.

Кредит за слику: кол-центар од 3Д_цреатион преко Схуттерстоцк-а, Цалл центра цхаинаронг06 преко Схуттерстоцк-а, Човек чека на телефону А и Н фотографије преко Схуттерстоцк-а, Преклапање часовника јанонкас преко Схуттерстоцк-а, Припремљен позивалац ТротзОлга преко Схуттерстоцк-а