Да ли извлачите максимум из искуства о корисничком сервису?

Реклама

Да ли сте икада звали корисничку службу, само да бисте завршили позив фрустриран, разочаран и без решења? Или можда тамо био резолуцију, али била је неповољна и сигурно није вредна времена које сте провели телефоном? Ми смо у ствари детаљно покривени колико је корисна услуга неких великих технолошких компанија Која велика компанија има најбољу техничку подршку? МакеУсеОф сазнајеНеколико ствари у животу ме мучи више од лошег сервиса за кориснике. Између патње кроз аутоматизоване меније, покушаја комуникације са људима чији је акцент недодирљив, и система за препознавање гласа који ме чине ... Опширније као што су Аппле, Амазон и други. Али да ли сте икада помислили да постоје ствари које су у вашој моћи да бисте могли да промените исход ових позива?

У искуствима која сам имао са представницима корисничке службе, открио сам да дефинитивно постоји линија између исправног начина да се ствари раде и погрешног пута. Ово се односи и на оба приступ коју узимате у комуникацији са представником и представником алате који користите када контактирате компанију.

Све је у вези с вашим приступом

Зауставићу се од теме "технологије" накратко. Зашто? Јер кад се бавите компанијама, од пресудног је значаја како комуницирате с њима. То је окосница свих успеха у постизању онога што желите и требате. Запамтите да компанија жели и да будете срећни. У наставку погледајте неколико питања:

• Како звучате представнику када разговарате са њима?
• Да ли покушавате да разумете одакле долази и представник?

Примјетите да то нису компликована питања, али је важно ријешити.

Не будите љути или љути, али пренесите своју фрустрацију

Када разговарате са представником, морате изразити да нисте љути на њих, али сте „фрустрирани“ или забринути с околностима које су вам у прилици. Када делите разлог за позив, пренесите им читаву причу, али при томе будите сигурни да не дирају или игноришу представника ако се огласи. Уместо тога, увек будите пажљиви као они они су који ће вам помоћи да постигнете оно што желите, што вас чини срећним, а заузврат, чини их срећним јер свој посао раде правилно. Ниједан представник не жели да узнемири вас, купца, јер се то лоше одражава на њих.

Наравно, вероватно све то знате. Али другачије је кад год сте у ситуацији, јер је лако заборавити те ствари. Лично уживам када зовем корисничку службу, јер ми је то прилика да им олакшам посао за промену (или бар да покушам).

Примјер за то (било је много) заправо је био разговор између мене и амазоновог представника, Циндија, који се одвијао док писање овог чланка. Наручио сам бициклистичку кацигу која је била неисправна. Раније сам звао Амазон о том питању и брзо су ми послали етикету о повратној пошиљци и наручио замену. Мислећи да ћу прво примити кацигу, а затим је послати, планирао сам да сачекам док шлем стигне. Међутим, никад се није догодило. Уз то сам пропустио 7-дневно ограничење да етикета за отпрему ради. Па шта да радим сада? Па, у нади да ће добити још једну етикету за отпрему и како бих сазнао где је кацига, поново сам назвао Амазон и тада сам разговарао са „Цинди“. Била је веома добра у вези са целином и објаснио да је кацига требало да буде испоручена шест дана пре дана, а да је друга град. Рекла ми је откад сам тако љубазна и разумљива у вези с тим да ће ми такође дати кредит на мој рачун (није први пут да ми је Амазон понудио ово). Такође ми је послала е-пошту с другом етикетом повратне пошиљке и рекла сам јој да ме може назвати кад год открије зашто шлем још није стигла.

У овом телефонском позиву Цинди је разумео моје питање и „фрустрацију“. Фрустрацију стављам у цитате јер то није било као да сам пренео да сам узнемирен, што је често оно на шта помислимо када дође реч "фрустрација" ум. Уместо тога, једноставно сам објаснио своје тренутне околности и питао шта бих желео да имам, а шта у овај случај је био још једна повратна етикета (за коју нисам била сигурна да могу добити) и статус на којем се пакет налази био.

Будите разумни и говорите јасно

Бити разуман је само продужетак свега што сам управо рекао. Не заборавите да имате на уму представника службе за кориснике. Ово укључује и говор, тако да вас може лако разумети.

Искористите прилику и назовите - можда ћете бити импресионирани оним што могу учинити за вас

У том разговору са Амазоном нисам имао појма могу ли добити другу наљепницу за поврат пошиљке, али питао сам. Свиђа ми се изазов када видим да ли могу добити оно што желим. Могу ли одузети ту накнаду? Или да уклоним трошкове које су погрешно примењене на мој рачун? Шта је са пакетом који сам добио са нетачним садржајем? Ово је само неколико од многих разлога због којих ћете можда морати да назовете корисничку службу и сви су легитимни разлози. Можда сте склони размишљању да вам не могу помоћи са одређеним проблемом, али да ли заиста боли покушати? Поново компаније желе да будете срећан купац. А најгоре што би се могло догодити било би да кажу „не“, али то ће вероватно бити ретка прилика, ако уопште.

Мислите да знате шта можете добити? Још питајте.

Поводом да ти урадите знаш шта могу учинити за тебе, требало би да је питаш лепим тоном. Ако не, можда ћете наићи на арогантне или безобразне. На примјер, ако ми у будућности затреба друга наљепница за поврат пошиљака, треба ли назвати Амазон и рећи „треба ми друга наљепница за враћање пошиљке“ без објашњења, зашто или чак да питате да ли је то могуће? Не! Апсолутно не. То може врло добро функционирати, али једноставно је бити лијепо и објаснити ситуацију. Да ли сте изгубили етикету? Јесте ли само заборавили? Чак и ако сте криви због разлога на који зовете, ако сте отворени и искрени, постоји прилично добра шанса да ће и даље уважити ваш захтев.

Ипак не добијате оно што желите? Пробајте ове.

Можда постоји неколико разлога због којих можда не добијате оно што желите. Можда ће бити доста позадинске буке на крају подршке купцима (ово се недавно десило и мени). Реп можда такође није толико образован о том питању, али и даље вам покушава помоћи - ово је фрустрирајуће кад год не препознају да не могу помозите вам и даље покушавате бити добри. Постоји неколико других разлога. Понекад једноставно желите да се договорите са неким другим.

Прекини и позови поново

Понекад ова метода није превише пожељна ако сте морали да сачекате неко време, али понекад је то све што можете да урадите ако не добијате задовољавајуће решење. Амазон ће вас заправо замолити да вам пружите још једну шансу и затражиће да их позовете поново ако лоше процените представника клијента. Ово је нешто друго што бисте могли да учините. Чак и ако прекинете позив, и даље можете да га назовете да разговарате са другим представником. Једно је што други пут имате више информација и можете искористити оно што сте научили у првом позиву за боље решење проблема у другом позиву.

Недавно сам имао проблема са другом наруџбом Амазона. Купио сам два иста предмета - један као поклон, а други за себе. Међутим, налетео сам на проблем и приметио да поклон предмет, који је послан на другу адресу, не добија бесплатну доставу. Назвао сам Амазон да видим шта се догађа са тим и да причу оставим кратком, представник је променио адресу тако да су обе ствари сада испоручене на моју адресу. Можда је дошло до неспоразума, пошто се већина телефонских позива састојала од пуно буке у позадини, а реплика је, такође, изгледала збуњено. Када сам поново звао Амазон да решим проблем, представник којег сам добио није могао да промени адресу или откаже наруџбу. Па сам назвао Амазон још једном. Овај пут бих могао рећи да се представник који је одговорио чинио пуно више познатим. Отказала је поруџбину, наложила ми да поново купим предмет и онда махнула с трошковима слања. Авесоме! Управо се томе надао. Да ли је то трајало пуно времена? Наравно. Лагала бих када бих рекла да већина упита о услугама купаца није. Али мој проблем је решен и још увек сам сретан Амазонов купац. Поанта ове приче је да вам кажем да понекад можда нећете добити оно што желите први или чак други, али можда ћете требати да наставите устрајати.

Затражите да разговарате са њиховим менаџером или супервизором

Често постоје ствари око којих вам „нормалан“ представник не може помоћи. Увек можете затражити да разговарате са њиховим менаџером или супервизором. Обично не размишљамо о томе као о опцији, али ја је повремено користим. Једном када мобилни телефон мог оца није радио како треба. Представник службе за кориснике Спринт није баш био од помоћи и желео сам да пошаљу замену као што је то био телефон под гаранцијом и проблем је био у софтверу или хардверу телефона, а не због физичких оштећења или очевог оца грешка. Када сам разговарао са супервизором, не само да сам могао да добијем замени телефон, већ су ми помогли и да боље схватим политику - што представник није радио. Поново, понекад је то само представник и можда вам не би требало да разговарате са супервизором, али опција постоји и требало би да знате о томе ако се укаже прилика да је искористите.

Алати и савети за употребу

На страну ствари које ви лично можете урадите да бисте побољшали искуство корисничког сервиса, ту су и алати и савети који вам могу користити и за помоћ.

Компанија вас примјети путем друштвених медија

Платформе друштвених медија као што су Твиттер, Фацебоок, Гоогле+, Тумблр и потенцијално чак и Куора (и други) су одлична места за повезивање са компанијама. Тумблр има функцију "Питај" која користи и вама и компанији јер могу јавно одговорити на ваше питање (што имате могућност да анонимно затражите) да бисте користили друге пратиоце / купце компаније као добро. Фацебоок има могућност приватне поруке компанији. Иако обично менаџер друштвених медија нема увек одговор, често вас могу усмјерити у правом смеру. Твиттер је одличан ако га компанија правилно користи, што неки раде веома добро. Заппос је један од мојих најдражих примера компаније која тако добро користи друштвене медије, тачније Твиттер.

Размотрите е-пошту, тренутну поруку (цхат) или чак форуме

Е-маил и можда ћаскање вероватно користе мало више за широку јавност за корисничку услугу. Међутим, слање е-поште је често брже ако компанија га правилно користи. Ако не, можда ће проћи неколико дана пре него што добијете одговор. Ово је део који није у вашој контроли и о којем не можете бринути. У ствари, тренутно још чекам одговор компаније којој сам послао е-пошту. Мој следећи корак? Твиттер. Али једноставно нисам имао времена да им спомињем њихов недостатак одговора.

Мрежно размењивање порука је још један сјајан начин - а ако имате на располагању понављања за одговор, то је понекад и најбоље. У зависности од питања или питања, мислим да је цхат одлично. Међутим, ако је доступан телефон је увек бољи.

Форуми могу бити од велике користи јер пружају услуге купцима не само од саме компаније, већ и од корисника и купаца који имају исти заједнички интерес. Савршен пример за то била би компанија за бежичне телефоне. Републиц Вирелесс, који је форуме прихватио као примарни облик корисничке услуге. Такође користе е-пошту и друштвене медије за комуникацију са купцима, али форуми су најповољнији пут у добијању најтачнијег и најбржег одговора.

Будите најефикаснији са ГетХуман и ЛуциПхоне

Ако већ нисте чули за ово двоје, заиста ћете бити задивљени. Споменуо сам их раније у једном чланку о неколико корисних веб локација које ће вам помоћи у вашој свакодневној рутини Неке корисне веб странице које ће вам помоћи у вашој свакодневној рутиниСви имамо свакодневну рутину, али постоје многе ствари које радимо, било да је то проверавање времена, управљање нашим финансијама или други следећи оброк. Прегледао сам ... Опширније .

Ево снимка из тог чланка:

ГетХуман корак даље пружа услузи за кориснике. Наведени телефонски број рангирају корисници и приказују информације попут просечног времена чекања. Такође су ме импресионирале две додатне функције које ГетХуман нуди. Они су се удружили са ЛуциПхоне и интегрисали своје „Дозволите да вас позовемо“Технологија директно на веб локацију ГетХуман омогућавајући вам да вас компанија назове једним кликом на дугме. Или ако више волите да упутите позив, можете да сачувате своје минуте уз опцију да директно позовете са њихове веб странице.

Ове две услуге вам у основи помажу да пронађете најбоље број, адреса е-поште и / или цхат опције постоји, а ако не постоји ниједна или знате бољу, можете је додати на преглед.

Скупите све заједно пре позива

Пре него што упутите позив, проверите да ли имате све што је потребно. Ако је наруџба за неки производ, знајте име предмета (звучи глупо, знам, али могли бисте се изненадити колико их не) и број наруџбе као и све остале информације за које сматрате да су релевантне. Ако имам неколико питања, сматрам да би било корисно да их напишем на комад папира, у програму за белешке попут Еверноте Како се користи Еверноте: Неслужбени приручникУчење како самостално користити Еверноте траје дуго времена. Због тога смо саставили овај водич како бисмо вам показали како да у потпуности искористите најважније карактеристике Еверноте-а. Опширније , или чак неколико веб локација које се лако користе Користите своју тастатуру за прављење белешки: 10 веб локација за брзо прављење белешкиДа ли сте икада само желели да брзо напишете нешто, али нисте могли да нађете оловку? Или сте можда могли, али касније сте изгубили ноту са гомилом других белешки које су коришћене за ... Опширније .

Закључак

Снимити, бити пријатељски расположен, бити спреман, бити љубазан, бити упоран и… бити пријатељски расположен. То је стварно кључ је одличног искуства. Да ли ће увек дају савршене резултате? Не, неће. Међутим, комбинујући је заједно с неколико других тактика као што је коришћење најбољег броја, бити упоран у томе контактирајте компанију преко различитих медија и / или људи и дајте све од себе да свој посао учините што једноставнијим бити, ја гаранција имаћете више успеха.

Да ли имате позитивно прича о корисничком сервису? Шта мислиш ти да ли је то резултирало бољим исходом а не лошим?

Кредитна слика: Пословни човек се попне на образац за кориснике путем Схуттерстоцка | Телефонска свађа преко Схуттерстоцка | Комуникација на друштвеним медијима путем Схуттерстоцка |Вешање преко Схуттерстока